ソーシャルエンゲージメント:Zappos インタビュー

Twitterで絶大なるブランド強化をしているZapposのオフィスに訪れたライターが、なぜそこにいると心地よいのか、なぜZapposがこんなにも成功しているのかを分析している。

1.関係性そのものがブランドである

あらゆる顧客との接触が企業イメージに影響する。
ブランドビルディングは50年前とはまったく違っている。50年前は小さな会議室に数人集まり、どういうブランドになるか、を決定し、テレビ広告にお金を使えばそれがブランドそのものとなった。

話相手がご近所さんしかいない文化だったら、テレビのいうことを信じるしかない時代だった。

今では、店員でもお客様でも、会社の中で良い体験、悪い体験いずれをしても何百万人もの人々とインターネットで一瞬で共有できてしまう。皆が何を語っているか、がブランドそのものとなっている。

2.ポジティブな体験を与える

何時間も電話対応しているカスタマーサポートを見ている中での体験。
Zapposで取り扱っていない商品を見つけるまでずっと一緒に電話ごしにネットショッピングを
つきあってあげた話。売上にはつながらないが、お客は良い体験をZapposを通じて得ることができた。

3.透明性を受け入れる

Zapposのスタッフのオープンさへの驚き。
「私たちがやっていることは誰にでもできるかもしれない。しかし、誰も私たち自身にはなれない。」
ビジネスの成功法としてもっとパーソナルな関係を作ることがあるというのに、
まだまだ多くの人が自分自身の存在をビジネスの前に置きたがらない。

ZapposのTwitterを良く見ると、一人一人が商品を買わせようとしているのではなく、
ひとりひとりの個性や人柄がわかるようなものとなっている。
誰かの人柄を知るほど、一緒にビジネスをする可能性が高まるというのは驚くことではない。

まとめ

その情報を誰が教えてくれたか、というのはあまり覚えていないが、誰かと接した時にどういう感情をもったか、という部分は強く覚えている。それが良い体験だった場合、周囲の人に自然とそれを伝えたくなるのは当たり前だ。Zapposはそれをきれいに実現している。

via Mashable

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